課程簡(jiǎn)介
【方法論】+【案例實(shí)操】讓教學(xué)內(nèi)容更好落地。針對(duì)授課對(duì)象，從服務(wù)營(yíng)銷的概念、掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本要素，為從事服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)或參與企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。
目標(biāo)收益
通過(guò)教學(xué)使學(xué)員掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本內(nèi)涵、有關(guān)概念、研究對(duì)象和研究范疇；區(qū)分服務(wù)營(yíng)銷和時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷在內(nèi)容和營(yíng)銷組合要素上的不同、掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的基本要素；了解服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)，樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，使得優(yōu)秀福服務(wù)品質(zhì)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的達(dá)成。
培訓(xùn)對(duì)象
電商行業(yè)管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷人員（3年經(jīng)驗(yàn)以上）
課程大綱
| 【前言】 | 服務(wù)營(yíng)銷策略的本質(zhì)與內(nèi)涵 |
| 服務(wù)營(yíng)銷的概念 | 服務(wù)營(yíng)銷的概念 |
| 電商企業(yè)為什么要選擇服務(wù)營(yíng)銷的策略 |
1、競(jìng)爭(zhēng)的需要； 2、外部因素的驅(qū)動(dòng)； 3、內(nèi)部成長(zhǎng)的需要； 4、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異 案例：雙十一推動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷升級(jí) |
| 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì) |
1、以服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品； 2、以服務(wù)帶動(dòng)品牌； 3、以服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售提升 |
| 電商企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的策略 |
1、服務(wù)型策略； 2、產(chǎn)品導(dǎo)向型策略； 3、全覆蓋策略； 4、終端前移策略 案例：蘇寧云商 |
| 實(shí)操部分 | 工作坊 |
| 【核心】 | 電商企業(yè)如何推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷策略 |
| 服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷設(shè)計(jì) |
1、售前服務(wù)設(shè)計(jì)； 2、售中服務(wù)設(shè)計(jì)； 3、售后服務(wù)設(shè)計(jì) |
| 服務(wù)營(yíng)銷渠道管理和激勵(lì)政策 |
1、服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制； 2、過(guò)程監(jiān)督； 3、結(jié)果控制 服務(wù)營(yíng)銷管理流程SOP |
| 營(yíng)銷變革帶動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷升級(jí) |
1、配送安裝服務(wù)； 2、服務(wù)升級(jí)； 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí) 案例：京東配送服務(wù) |
| 客戶投訴處理與服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系 | 如何處理客戶關(guān)于服務(wù)的投訴 |
| 實(shí)操部分 | 工作坊 |
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【前言】 服務(wù)營(yíng)銷策略的本質(zhì)與內(nèi)涵 |
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服務(wù)營(yíng)銷的概念 服務(wù)營(yíng)銷的概念 |
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電商企業(yè)為什么要選擇服務(wù)營(yíng)銷的策略 1、競(jìng)爭(zhēng)的需要； 2、外部因素的驅(qū)動(dòng)； 3、內(nèi)部成長(zhǎng)的需要； 4、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異 案例：雙十一推動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷升級(jí) |
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服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì) 1、以服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品； 2、以服務(wù)帶動(dòng)品牌； 3、以服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售提升 |
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電商企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的策略 1、服務(wù)型策略； 2、產(chǎn)品導(dǎo)向型策略； 3、全覆蓋策略； 4、終端前移策略 案例：蘇寧云商 |
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實(shí)操部分 工作坊 |
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【核心】 電商企業(yè)如何推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷策略 |
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服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷設(shè)計(jì) 1、售前服務(wù)設(shè)計(jì)； 2、售中服務(wù)設(shè)計(jì)； 3、售后服務(wù)設(shè)計(jì) |
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服務(wù)營(yíng)銷渠道管理和激勵(lì)政策 1、服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制； 2、過(guò)程監(jiān)督； 3、結(jié)果控制 服務(wù)營(yíng)銷管理流程SOP |
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營(yíng)銷變革帶動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷升級(jí) 1、配送安裝服務(wù)； 2、服務(wù)升級(jí)； 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí) 案例：京東配送服務(wù) |
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客戶投訴處理與服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系 如何處理客戶關(guān)于服務(wù)的投訴 |
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實(shí)操部分 工作坊 |
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