課程簡介
?VeriSM?是一套服務(wù)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的服務(wù)管理認證體系，于2018年正式推出。VeriSM?從組織層面描述了一套服務(wù)管理方法，以端到端的視角闡述，而不是聚焦在某一個部門?；?VeriSM?模型，你能夠了解，組織如何以靈活的方式采用一系列管理實踐，如ITIL、敏捷、精益、DevOps等，從而在正確的時間向消費者提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)。
?在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，每個組織都是服務(wù)供應(yīng)商。無論是傳統(tǒng)領(lǐng)域如銀行業(yè)、保險業(yè)、政府行政機構(gòu)，還是新興的互聯(lián)網(wǎng)在線銷售平臺，讓企業(yè)脫穎而出的不是產(chǎn)品本身而是與之相關(guān)的服務(wù)。那么如何才能最好的管理我們的服務(wù)，并讓我們的消費者滿意？VeriSM?是一種全新的思路，它能夠依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，幫助企業(yè)建立一套靈活的運營模型。
?【火星著陸器沙盤】MarsLander “火星著陸”是GamingWorks新上線的新型服務(wù)管理沙盤，歷時6個月開發(fā)。用Jan Schilt和Paul Wilkinson的原話："ITIL能夠幫助我們登錄月球，但如果你的火箭想到達火星，那你還需要更多。" 這套全新沙盤將敏捷、精益、DevOps的最佳實踐融入服務(wù)管理，更加適配如今的數(shù)字化業(yè)務(wù)環(huán)境，將有效幫助你的團隊提高服務(wù)水平。這是繼“阿波羅13”、“挑戰(zhàn)埃及”、“鳳凰項目”等沙盤之后的又一巨作。
?從沙盤中學(xué)習(xí)新一代服務(wù)管理ITIL4?,VeriSM?的核心精髓：
A.如何通過優(yōu)化工作流來提升工作效率
B.如何將供應(yīng)商整合到我們的服務(wù)中
C.如何同開發(fā)團隊通力合作
D.如何通過使用“最小可行性服務(wù)”來持續(xù)優(yōu)化服務(wù)
E.如何成為一個能對不斷變化的需求做出快速反應(yīng)的靈活服務(wù)機構(gòu)
F.如何變得以客戶為本，在團隊里建立“客戶思維”
G.如何高效管理端到端的工作量以及如何降低計劃外工作
H.如何增加客戶何員工滿意度
I.如何通過新一代的IT服務(wù)管理實踐來交付業(yè)務(wù)價值
J.如何在端到端的能力應(yīng)用中實現(xiàn)持續(xù)改進
K.如何使用“聯(lián)合創(chuàng)造”原則來設(shè)計并轉(zhuǎn)換新的服務(wù)
目標(biāo)收益
培訓(xùn)對象
????VeriSM? 對于任何從事與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的人員而言都是及其必要的。其中包括但不局限與以下人員：
?部門經(jīng)理或總監(jiān)- 希望了解如何有效運用不斷演進的管理實踐
?服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理 – 需要掌握最新技能并了解服務(wù)管理的變革
?C-Level(CEO/CIO/COO等)高管- 服務(wù)有效交付的責(zé)任人
?IT 從業(yè)者
?研究生和大學(xué)生-面臨就業(yè)并希望了解服務(wù)管理原則
?在服務(wù)類型企業(yè)中的所有人
課程大綱
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DAY 1 火星著陸器項目沙盤 第一輪 發(fā)射并遭遇哈迪四號 |
在這一輪游戲中，飛行計劃將把航天器帶到地球周圍的軌道上，并在飛向哈迪四號彗星尾部的飛行路線上。 |
| 第二輪 沖向火星 | 在本輪游戲中，團隊改變了工作方式，升級了他們的服務(wù)，并響應(yīng)了不斷變化的客戶需求。團隊將體驗如何增加工作流，避免返工，并創(chuàng)造更好更快的響應(yīng)機制。 |
| 第三輪 探索火星景觀 | 本輪是在我們把火星著陸器設(shè)成睡眠模式之前實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的最后機會。如果團隊已經(jīng)做到通過應(yīng)用新一代輕量化的IT服務(wù)管理實踐來交付商業(yè)價值，這將是慶祝使命成功的時刻！ |
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DAY 2-3 Exin VeriSM 數(shù)字化時代的服務(wù)管理 1. 服務(wù)組織 |
1.1 組織環(huán)境 組織的關(guān)鍵要素 如何優(yōu)化組織交互 1.2 組織治理 組織治理的要素(評估、指導(dǎo)、監(jiān)督) 治理如何貫通整個組織 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 技術(shù)變化對組織的影響 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響 |
| 2. 服務(wù)文化 |
定義服務(wù)文化 服務(wù)文化的要素 |
| 3. 人員和組織結(jié)構(gòu) |
3.1 組織結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別 服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì) 運作良好的團隊的要素 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 克服團隊挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團隊) 管理消費者的挑戰(zhàn) 溝通要素 組織變革原則 |
| 4. VeriSM模型 |
4.1 VeriSM模型 VeriSM模型的要素 VeriSM如何重新定義服務(wù)管理 VeriSM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù) VeriSM模型四個階段中各個階段的要素: 定義、生產(chǎn)、提供、響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 選擇和集成管理實踐的過程 成功運營模式的特點 |
| 5. 先進的管理實踐 |
采用先進的管理實踐的成功因素 敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時將其作為管理實踐應(yīng)用 在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗/用戶體驗 (Customer Experience/User Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實踐的重要性 |
| 6. 創(chuàng)新技術(shù) |
技術(shù)對服務(wù)管理的影響 云、虛擬化和自動化的益處 大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響 與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計算、人工智能、機器人過程自動 化(RPA)、機器學(xué)習(xí)和容器化 |
| 7. 正式啟程 |
基于 VeriSM的改進計劃的啟動步驟 區(qū)分被動和主動運營 |
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DAY 1 火星著陸器項目沙盤 第一輪 發(fā)射并遭遇哈迪四號 在這一輪游戲中，飛行計劃將把航天器帶到地球周圍的軌道上，并在飛向哈迪四號彗星尾部的飛行路線上。 |
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第二輪 沖向火星 在本輪游戲中，團隊改變了工作方式，升級了他們的服務(wù)，并響應(yīng)了不斷變化的客戶需求。團隊將體驗如何增加工作流，避免返工，并創(chuàng)造更好更快的響應(yīng)機制。 |
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第三輪 探索火星景觀 本輪是在我們把火星著陸器設(shè)成睡眠模式之前實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的最后機會。如果團隊已經(jīng)做到通過應(yīng)用新一代輕量化的IT服務(wù)管理實踐來交付商業(yè)價值，這將是慶祝使命成功的時刻！ |
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DAY 2-3 Exin VeriSM 數(shù)字化時代的服務(wù)管理 1. 服務(wù)組織 1.1 組織環(huán)境 組織的關(guān)鍵要素 如何優(yōu)化組織交互 1.2 組織治理 組織治理的要素(評估、指導(dǎo)、監(jiān)督) 治理如何貫通整個組織 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 技術(shù)變化對組織的影響 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響 |
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2. 服務(wù)文化 定義服務(wù)文化 服務(wù)文化的要素 |
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3. 人員和組織結(jié)構(gòu) 3.1 組織結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別 服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì) 運作良好的團隊的要素 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 克服團隊挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團隊) 管理消費者的挑戰(zhàn) 溝通要素 組織變革原則 |
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4. VeriSM模型 4.1 VeriSM模型 VeriSM模型的要素 VeriSM如何重新定義服務(wù)管理 VeriSM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù) VeriSM模型四個階段中各個階段的要素: 定義、生產(chǎn)、提供、響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 選擇和集成管理實踐的過程 成功運營模式的特點 |
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5. 先進的管理實踐 采用先進的管理實踐的成功因素 敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時將其作為管理實踐應(yīng)用 在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗/用戶體驗 (Customer Experience/User Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實踐的重要性 |
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6. 創(chuàng)新技術(shù) 技術(shù)對服務(wù)管理的影響 云、虛擬化和自動化的益處 大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響 與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計算、人工智能、機器人過程自動 化(RPA)、機器學(xué)習(xí)和容器化 |
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7. 正式啟程 基于 VeriSM的改進計劃的啟動步驟 區(qū)分被動和主動運營 |
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