課程簡介
存量競爭時代，當(dāng)流量紅利告罄，新商業(yè)模式“跑馬圈地”風(fēng)光不在，產(chǎn)品的終極本質(zhì)—用戶體驗價值凸顯，成為競爭關(guān)鍵要素和終極商業(yè)護(hù)城河。然而，作為主觀抽象動態(tài)的衡量要素，千萬種用戶有千萬種體驗，如何體系化地衡量和優(yōu)化體驗，并工程化地和系統(tǒng)性地驅(qū)動體驗提升，成為希望打造卓越體驗的企業(yè)的一大難題。
本課程由亞馬遜顧客體驗專家組成員（Customer eXperience Bar Raiser）、亞馬遜/京東/1號店產(chǎn)品與用戶體驗部門負(fù)責(zé)人徐霄鵬親授，融合國內(nèi)國際頂尖大廠的用戶體驗實戰(zhàn)方法精髓，提煉用戶體驗增長的三重驅(qū)動引擎：
1.引擎一：數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗優(yōu)化。通過用戶體驗北極星及多組體驗相關(guān)指標(biāo)，結(jié)合深度用戶洞察，持續(xù)量化度量體驗，并鏈接商業(yè)指標(biāo)，確保體驗和商業(yè)效果的同步提升。
2.引擎二：心理學(xué)降維打擊。通過錨點植入、鳥籠效應(yīng)、心理賬戶等神奇的心理學(xué)“魔法”靈活運用，讓用戶迅速愛上你的產(chǎn)品。
3.引擎三：組織流程和文化的體驗保障。深度揭秘亞馬遜核心體驗保障機(jī)制——CXBR機(jī)制，學(xué)習(xí)世界巨頭的體驗設(shè)計到落地的全鏈路管控策略。
兩天的課程分為六大模塊，包括：用戶體驗本質(zhì)解析、用戶體驗設(shè)計工具、用戶洞察驅(qū)動體驗提升、用戶體驗數(shù)據(jù)體系、心理學(xué)與用戶體驗、亞馬遜用戶體驗保障機(jī)制，并設(shè)計了三個探討共創(chuàng)環(huán)節(jié)，幫助學(xué)員針對自己的產(chǎn)品，通過實戰(zhàn)演練來設(shè)計、衡量和提升用戶體驗。
目標(biāo)收益
1.深入理解用戶體驗本質(zhì)，形成對用戶體驗的體系化認(rèn)知。?
2.通過大量實戰(zhàn)案例和多種工具方法，介紹國內(nèi)國際頂尖公司如何打造用戶體驗，并幫助學(xué)員掌握洞察用戶，識別痛點，衡量體驗和持續(xù)優(yōu)化體驗的方法。
3.通過用戶體驗層級的梳理，在用戶體驗理解和創(chuàng)造上幫助學(xué)員進(jìn)入更高層面，對競品形成降維打擊能力。
4.學(xué)習(xí)如今風(fēng)起云涌的AI如何賦能體驗管理與優(yōu)化。
5.分享亞馬遜對用戶體驗的保障機(jī)制和塑造方法。
培訓(xùn)對象
?困于同質(zhì)化的產(chǎn)品經(jīng)理——功能雷同競品，急需用體驗差異破局；
?焦慮留存的設(shè)計團(tuán)隊——流量成本飆升，需通過情感化設(shè)計提升LTV；
?B端體驗攻堅者——從“功能交付”轉(zhuǎn)向“業(yè)務(wù)場景穿透”的解決方案專家；
?數(shù)據(jù)驅(qū)動型運營——需量化體驗價值，用AB測試驗證策略的理性派。
課程大綱
| 課程導(dǎo)入 |
1.導(dǎo)師自我介紹 2.課程邏輯介紹 學(xué)習(xí)預(yù)期探討 |
| 一．體驗本質(zhì)：從功能到情感的升維 |
1.產(chǎn)品，做功能還是做體驗？ ?喬布斯、張小龍的產(chǎn)品體驗觀 ?借力人性，提升體驗 2.用戶體驗本質(zhì) ?用戶體驗定義與四要素 ?B端產(chǎn)品的體驗要素 ?C端、B端的產(chǎn)品情感連接 3.用戶體驗層級：功能到情感的升維 ?產(chǎn)品體驗的心理層次 ?產(chǎn)品的價值層級 4.體驗經(jīng)濟(jì)浪潮 ?四大消費時代 ?體驗經(jīng)濟(jì)崛起 ?體驗驅(qū)動的價值主張變革 ?產(chǎn)品的體驗式改造 ?企業(yè)的體驗經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型 案例：醬香拿鐵等現(xiàn)象級產(chǎn)品的體驗邏輯、直播盲盒新國潮體驗分析、星巴克vs.瑞幸體驗本質(zhì)差異、海底撈體驗場景流、B端產(chǎn)品的五類核心體驗 |
| 二．體驗分工與設(shè)計：團(tuán)隊實戰(zhàn)能力構(gòu)建 |
1.用戶體驗團(tuán)隊的角色與分工 2.用戶體驗要素解析 ?體驗干系人分解 ?預(yù)期管理 ?用戶需求心理本質(zhì)洞察 ?產(chǎn)品情感連接 3.體驗分析工具：用戶旅程地圖 ?體驗地圖 vs. 旅程地圖 ?體驗旅程地圖要素 ?體驗旅程地圖布局 ?情感曲線繪制 ?體驗旅程地圖的多種模板 4.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū)規(guī)避 案例：攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團(tuán)隊架構(gòu)與側(cè)重點；Airbnb的用戶旅程地圖；線下店的情感曲線繪制；互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶旅程地圖。 |
| 三．AI賦能用戶洞察：從用戶痛點到體驗爆點 |
1.顧客定位與差異化體驗策略 ?AI驅(qū)動體驗?zāi)繕?biāo)顧客分群（C） ?客群角色與體驗訴求分析（B） ?價值分析與核心客群定位 ?差異化/個性化體驗策略設(shè)計 2.360度用戶需求透視與爆點洞察 ?訪談法、實驗法、分析法 ?AI驅(qū)動的特征工程與用戶畫像 ?用戶痛點識別技巧 ?KANO模型：用戶心理本質(zhì)分析 ?偽需求判別的三種策略 3.走出體驗洞察誤區(qū) ?無處不在的干預(yù)式洞察 ?幸存者偏差 案例：攜程美食業(yè)務(wù)的用戶體驗教訓(xùn)；亞馬遜的用戶體驗差異化分群；銀行的用戶體驗差異化策略設(shè)計；B端的干系人分析與差異化體驗策略；世界經(jīng)典案例—可口可樂的經(jīng)典體驗分析失誤； |
| 探討共創(chuàng)1 |
?學(xué)員產(chǎn)品的用戶體驗差異化策略設(shè)計 練習(xí)：學(xué)員針對自己的產(chǎn)品，C端針對體驗?zāi)繕?biāo)進(jìn)行分群，B端進(jìn)行干系人分析，隨后設(shè)計提升體驗的差異化策略。 |
| 四．?體驗決策羅盤：AI助力的體驗分析與優(yōu)化 |
1.數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗的核心模式 ?數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗提升流程 ?體驗分析四大場景 2.用戶體驗指標(biāo)體系 ?體驗北極星 ?體驗指標(biāo)選擇與評估 ?常用的六類體驗相關(guān)指標(biāo) ?體驗價值的長期影響分析 3.AI賦能體驗分析與機(jī)遇洞察 ?漏斗分析 ?相關(guān)性分析 ?回歸分析 ?聚類分析與AI模式識別 ?機(jī)器學(xué)習(xí)與AI建模分析 4.體驗優(yōu)化策略效果的AB測試 ?體驗測試流程 ?三類體驗測試指標(biāo) ?隨機(jī)分組策略 ?新奇效應(yīng)與初識效應(yīng) ?體驗測試的替代方案 案例：亞馬遜體驗北極星梳理；服務(wù)產(chǎn)品的體驗指標(biāo)體系；亞馬遜的體驗價值分析；金融產(chǎn)品的體驗漏斗分析；中信銀行的體驗相關(guān)性分析與提升策略；攜程接送機(jī)的體驗“精準(zhǔn)拿捏”。 |
| 五．體驗的魔法：心理學(xué)與行為學(xué)的妙用 |
1.消費心理學(xué)：掌握心理，打造體驗 ?消費心理學(xué)與用戶體驗 ?爽感的重大躍升：錨點效應(yīng) ?鎖定用戶忠誠：鳥籠效應(yīng) ?調(diào)動非理性：損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟(jì)學(xué)：影響用戶的決策邏輯 ?行為學(xué)與用戶決策模型 ?消費決策特征的FCB模型 ?價值感的降維打擊：心理賬戶 ?引導(dǎo)重大決策：登門檻效應(yīng) ?獲諾獎的大腦決策機(jī)制解析 案例：蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊的京東的妙招；神奇的定價策略背后的套路解讀、“限量購買”魔法、宜家“鳥籠效應(yīng)”；小米饑餓營銷和參與感締造；G端心理學(xué)策略管控需求變更。 |
| 探討共創(chuàng)2 |
?學(xué)員產(chǎn)品用戶體驗的心理學(xué)提升策略 練習(xí)：學(xué)員針對自己的產(chǎn)品，構(gòu)建用戶決策的行為學(xué)模型，指出哪些因素可以受到產(chǎn)品/營銷策略的影響，并通過心理學(xué)效應(yīng)找到策略，以推動購買/使用決策、提升產(chǎn)品使用率、用戶喜好度、用戶粘性。 |
| 六．頂尖實踐：亞馬遜CXBR體驗保障機(jī)制 |
1.產(chǎn)品設(shè)計的用戶視角：PRFAQ ?貝佐斯的空椅子 ?亞馬遜的逆向工作法（Working Backwards） ?PRFAQ機(jī)制解析 ?PRFAQ實戰(zhàn)案例 2.用戶體驗的保障機(jī)制：CXBR ?亞馬遜的Bar Raiser機(jī)制 ?用戶體驗官的篩選與培養(yǎng) ?用戶體驗官的項目評審機(jī)制 ?CXBR的執(zhí)行與保障策略 案例：大量亞馬遜的實戰(zhàn)項目案例的深度解析與經(jīng)驗教訓(xùn)分析。 |
| 課程總結(jié) |
?課程總結(jié) Q&A |
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課程導(dǎo)入 1.導(dǎo)師自我介紹 2.課程邏輯介紹 學(xué)習(xí)預(yù)期探討 |
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一．體驗本質(zhì)：從功能到情感的升維 1.產(chǎn)品，做功能還是做體驗？ ?喬布斯、張小龍的產(chǎn)品體驗觀 ?借力人性，提升體驗 2.用戶體驗本質(zhì) ?用戶體驗定義與四要素 ?B端產(chǎn)品的體驗要素 ?C端、B端的產(chǎn)品情感連接 3.用戶體驗層級：功能到情感的升維 ?產(chǎn)品體驗的心理層次 ?產(chǎn)品的價值層級 4.體驗經(jīng)濟(jì)浪潮 ?四大消費時代 ?體驗經(jīng)濟(jì)崛起 ?體驗驅(qū)動的價值主張變革 ?產(chǎn)品的體驗式改造 ?企業(yè)的體驗經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型 案例：醬香拿鐵等現(xiàn)象級產(chǎn)品的體驗邏輯、直播盲盒新國潮體驗分析、星巴克vs.瑞幸體驗本質(zhì)差異、海底撈體驗場景流、B端產(chǎn)品的五類核心體驗 |
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二．體驗分工與設(shè)計：團(tuán)隊實戰(zhàn)能力構(gòu)建 1.用戶體驗團(tuán)隊的角色與分工 2.用戶體驗要素解析 ?體驗干系人分解 ?預(yù)期管理 ?用戶需求心理本質(zhì)洞察 ?產(chǎn)品情感連接 3.體驗分析工具：用戶旅程地圖 ?體驗地圖 vs. 旅程地圖 ?體驗旅程地圖要素 ?體驗旅程地圖布局 ?情感曲線繪制 ?體驗旅程地圖的多種模板 4.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū)規(guī)避 案例：攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團(tuán)隊架構(gòu)與側(cè)重點；Airbnb的用戶旅程地圖；線下店的情感曲線繪制；互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶旅程地圖。 |
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三．AI賦能用戶洞察：從用戶痛點到體驗爆點 1.顧客定位與差異化體驗策略 ?AI驅(qū)動體驗?zāi)繕?biāo)顧客分群（C） ?客群角色與體驗訴求分析（B） ?價值分析與核心客群定位 ?差異化/個性化體驗策略設(shè)計 2.360度用戶需求透視與爆點洞察 ?訪談法、實驗法、分析法 ?AI驅(qū)動的特征工程與用戶畫像 ?用戶痛點識別技巧 ?KANO模型：用戶心理本質(zhì)分析 ?偽需求判別的三種策略 3.走出體驗洞察誤區(qū) ?無處不在的干預(yù)式洞察 ?幸存者偏差 案例：攜程美食業(yè)務(wù)的用戶體驗教訓(xùn)；亞馬遜的用戶體驗差異化分群；銀行的用戶體驗差異化策略設(shè)計；B端的干系人分析與差異化體驗策略；世界經(jīng)典案例—可口可樂的經(jīng)典體驗分析失誤； |
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探討共創(chuàng)1 ?學(xué)員產(chǎn)品的用戶體驗差異化策略設(shè)計 練習(xí)：學(xué)員針對自己的產(chǎn)品，C端針對體驗?zāi)繕?biāo)進(jìn)行分群，B端進(jìn)行干系人分析，隨后設(shè)計提升體驗的差異化策略。 |
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四．?體驗決策羅盤：AI助力的體驗分析與優(yōu)化 1.數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗的核心模式 ?數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗提升流程 ?體驗分析四大場景 2.用戶體驗指標(biāo)體系 ?體驗北極星 ?體驗指標(biāo)選擇與評估 ?常用的六類體驗相關(guān)指標(biāo) ?體驗價值的長期影響分析 3.AI賦能體驗分析與機(jī)遇洞察 ?漏斗分析 ?相關(guān)性分析 ?回歸分析 ?聚類分析與AI模式識別 ?機(jī)器學(xué)習(xí)與AI建模分析 4.體驗優(yōu)化策略效果的AB測試 ?體驗測試流程 ?三類體驗測試指標(biāo) ?隨機(jī)分組策略 ?新奇效應(yīng)與初識效應(yīng) ?體驗測試的替代方案 案例：亞馬遜體驗北極星梳理；服務(wù)產(chǎn)品的體驗指標(biāo)體系；亞馬遜的體驗價值分析；金融產(chǎn)品的體驗漏斗分析；中信銀行的體驗相關(guān)性分析與提升策略；攜程接送機(jī)的體驗“精準(zhǔn)拿捏”。 |
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五．體驗的魔法：心理學(xué)與行為學(xué)的妙用 1.消費心理學(xué)：掌握心理，打造體驗 ?消費心理學(xué)與用戶體驗 ?爽感的重大躍升：錨點效應(yīng) ?鎖定用戶忠誠：鳥籠效應(yīng) ?調(diào)動非理性：損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟(jì)學(xué)：影響用戶的決策邏輯 ?行為學(xué)與用戶決策模型 ?消費決策特征的FCB模型 ?價值感的降維打擊：心理賬戶 ?引導(dǎo)重大決策：登門檻效應(yīng) ?獲諾獎的大腦決策機(jī)制解析 案例：蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊的京東的妙招；神奇的定價策略背后的套路解讀、“限量購買”魔法、宜家“鳥籠效應(yīng)”；小米饑餓營銷和參與感締造；G端心理學(xué)策略管控需求變更。 |
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探討共創(chuàng)2 ?學(xué)員產(chǎn)品用戶體驗的心理學(xué)提升策略 練習(xí)：學(xué)員針對自己的產(chǎn)品，構(gòu)建用戶決策的行為學(xué)模型，指出哪些因素可以受到產(chǎn)品/營銷策略的影響，并通過心理學(xué)效應(yīng)找到策略，以推動購買/使用決策、提升產(chǎn)品使用率、用戶喜好度、用戶粘性。 |
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六．頂尖實踐：亞馬遜CXBR體驗保障機(jī)制 1.產(chǎn)品設(shè)計的用戶視角：PRFAQ ?貝佐斯的空椅子 ?亞馬遜的逆向工作法（Working Backwards） ?PRFAQ機(jī)制解析 ?PRFAQ實戰(zhàn)案例 2.用戶體驗的保障機(jī)制：CXBR ?亞馬遜的Bar Raiser機(jī)制 ?用戶體驗官的篩選與培養(yǎng) ?用戶體驗官的項目評審機(jī)制 ?CXBR的執(zhí)行與保障策略 案例：大量亞馬遜的實戰(zhàn)項目案例的深度解析與經(jīng)驗教訓(xùn)分析。 |
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課程總結(jié) ?課程總結(jié) Q&A |
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