課程簡介
在數(shù)字化和全球化的今天，用戶體驗(yàn)（User Experience, UX）已成為產(chǎn)品和服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)不僅能夠提升用戶滿意度和忠誠度，還能增強(qiáng)品牌競爭力和市場影響力。因此，掌握用戶體驗(yàn)評測的工具和方法對于產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、市場研究人員等專業(yè)人士至關(guān)重要。本課程通過理解用戶體驗(yàn)的重要性以及它在商業(yè)實(shí)踐中的核心作用，可快速掌握用戶體驗(yàn)的核心能力及要求。學(xué)習(xí)并能夠應(yīng)用啟發(fā)式評估、可用性測試、問卷調(diào)研和用戶訪談等用戶體驗(yàn)評測工具，并通過案例分析，加深對這些工具方法的理解和應(yīng)用能力。
目標(biāo)收益
培訓(xùn)對象
課程大綱
| 客戶體驗(yàn)文化定義與價值導(dǎo)入 |
客戶體驗(yàn)的定義與價值 客戶體驗(yàn)的重要性 客戶體驗(yàn)對企業(yè)的影響 客戶體驗(yàn)人才的能力要求 核心能力框架 能力發(fā)展路徑 |
| 產(chǎn)品體驗(yàn)評測常用方法學(xué)習(xí)與案例解析 |
用戶研究常用方法集 典型的用研方法優(yōu)劣分析 典型的四類產(chǎn)品體驗(yàn)方法學(xué)習(xí)及應(yīng)用 用戶訪談 用戶訪談概念介紹 定義與目的 訪談類型 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 訪談準(zhǔn)備 訪談技巧與記錄 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 訪談倫理與用戶隱私保護(hù) 案例分享與討論 啟發(fā)式評估（--客戶旅程） 啟發(fā)式評估概念介紹 定義與起源 評估原則 --系統(tǒng)狀態(tài)可見性 --系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實(shí)世界的匹配 --用戶控制和自由度 --一致性與標(biāo)準(zhǔn)化 --錯誤預(yù)防 --讓用戶再認(rèn)而非回憶 --具備靈活且高效 --美觀而簡潔的設(shè)計 --幫助用戶認(rèn)知、判斷和修復(fù)錯誤 --幫助和使用手冊 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 關(guān)鍵注意事項(xiàng) 案例分享與討論 可用性測試 可用性測試概念介紹 定義與目的 測試類型 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 測試準(zhǔn)備 測試執(zhí)行 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 數(shù)據(jù)收集與分析技巧 案例分享與討論 問卷調(diào)研 問卷調(diào)研概念介紹 定義與優(yōu)勢 問卷設(shè)計原則 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 調(diào)研目的與對象選擇 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 問卷有效性與可靠性 案例分享與討論 |
| 產(chǎn)品體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)演練及水平分析 |
上午 分組實(shí)踐環(huán)節(jié)： A組：以每4人為一組小隊，分小組實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)員使用啟發(fā)式評估法啟動銀聯(lián)業(yè)務(wù)中的某金融產(chǎn)品服務(wù)原型分析，使用評估工具，收集建議及反饋 B組：以每4人為一組小隊，分小組實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)員使用定性訪談法啟動銀聯(lián)業(yè)務(wù)或自身定義課題產(chǎn)品，使用老師提供的訪談模板，啟動訪談并收集建議及反饋 遴選3-5個小組展示實(shí)踐成果，并分享訪談過程中的問題 下午 實(shí)踐環(huán)節(jié)2： 體驗(yàn)水平分析 體驗(yàn)水平分析的指標(biāo)與方法 案例分析：如何利用定量研究方法開展體驗(yàn)水平分析 分組設(shè)計問卷，針對特定產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)水平分析 分析問卷數(shù)據(jù)，識別體驗(yàn)中的痛點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn) 實(shí)踐：各小組將收集問題使用問卷法產(chǎn)出擬問卷內(nèi)容，并做分享 附-理論講解： 數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理 描述性統(tǒng)計分析與推斷性統(tǒng)計分析 線性回歸與邏輯回歸的應(yīng)用 案例分析：如何使用回歸模型分析用戶行為 演練內(nèi)容： 分析金融產(chǎn)品問卷數(shù)據(jù)，使用描述性統(tǒng)計分析方法識別關(guān)鍵指標(biāo) 講師點(diǎn)評環(huán)節(jié) 復(fù)盤及總結(jié) Q&A |
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客戶體驗(yàn)文化定義與價值導(dǎo)入 客戶體驗(yàn)的定義與價值 客戶體驗(yàn)的重要性 客戶體驗(yàn)對企業(yè)的影響 客戶體驗(yàn)人才的能力要求 核心能力框架 能力發(fā)展路徑 |
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產(chǎn)品體驗(yàn)評測常用方法學(xué)習(xí)與案例解析 用戶研究常用方法集 典型的用研方法優(yōu)劣分析 典型的四類產(chǎn)品體驗(yàn)方法學(xué)習(xí)及應(yīng)用 用戶訪談 用戶訪談概念介紹 定義與目的 訪談類型 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 訪談準(zhǔn)備 訪談技巧與記錄 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 訪談倫理與用戶隱私保護(hù) 案例分享與討論 啟發(fā)式評估（--客戶旅程） 啟發(fā)式評估概念介紹 定義與起源 評估原則 --系統(tǒng)狀態(tài)可見性 --系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實(shí)世界的匹配 --用戶控制和自由度 --一致性與標(biāo)準(zhǔn)化 --錯誤預(yù)防 --讓用戶再認(rèn)而非回憶 --具備靈活且高效 --美觀而簡潔的設(shè)計 --幫助用戶認(rèn)知、判斷和修復(fù)錯誤 --幫助和使用手冊 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 關(guān)鍵注意事項(xiàng) 案例分享與討論 可用性測試 可用性測試概念介紹 定義與目的 測試類型 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 測試準(zhǔn)備 測試執(zhí)行 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 數(shù)據(jù)收集與分析技巧 案例分享與討論 問卷調(diào)研 問卷調(diào)研概念介紹 定義與優(yōu)勢 問卷設(shè)計原則 應(yīng)用范圍與實(shí)施流程 調(diào)研目的與對象選擇 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集 實(shí)施要點(diǎn)與案例分析 問卷有效性與可靠性 案例分享與討論 |
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產(chǎn)品體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)演練及水平分析 上午 分組實(shí)踐環(huán)節(jié)： A組：以每4人為一組小隊，分小組實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)員使用啟發(fā)式評估法啟動銀聯(lián)業(yè)務(wù)中的某金融產(chǎn)品服務(wù)原型分析，使用評估工具，收集建議及反饋 B組：以每4人為一組小隊，分小組實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)員使用定性訪談法啟動銀聯(lián)業(yè)務(wù)或自身定義課題產(chǎn)品，使用老師提供的訪談模板，啟動訪談并收集建議及反饋 遴選3-5個小組展示實(shí)踐成果，并分享訪談過程中的問題 下午 實(shí)踐環(huán)節(jié)2： 體驗(yàn)水平分析 體驗(yàn)水平分析的指標(biāo)與方法 案例分析：如何利用定量研究方法開展體驗(yàn)水平分析 分組設(shè)計問卷，針對特定產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)水平分析 分析問卷數(shù)據(jù)，識別體驗(yàn)中的痛點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn) 實(shí)踐：各小組將收集問題使用問卷法產(chǎn)出擬問卷內(nèi)容，并做分享 附-理論講解： 數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理 描述性統(tǒng)計分析與推斷性統(tǒng)計分析 線性回歸與邏輯回歸的應(yīng)用 案例分析：如何使用回歸模型分析用戶行為 演練內(nèi)容： 分析金融產(chǎn)品問卷數(shù)據(jù)，使用描述性統(tǒng)計分析方法識別關(guān)鍵指標(biāo) 講師點(diǎn)評環(huán)節(jié) 復(fù)盤及總結(jié) Q&A |
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