《在線產(chǎn)品課：客戶體驗(yàn)公式拆解與指標(biāo)評估》

前滴滴出行體驗(yàn)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人

2012年畢業(yè)于多倫多大學(xué)，曾就職于畢業(yè)后在一線科技咨詢公司，專注互聯(lián)網(wǎng)與科技領(lǐng)域，客戶包括黑莓公司、克萊斯勒汽車公司、哈雷機(jī)車公司、畢馬威會計(jì)師事務(wù)所(KPMG)、塔吉特公司、沃爾瑪公司、多倫多道明銀行、Loblaws Inc.等500強(qiáng)公司。

2016年回國加入滴滴出行，任職客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人兼國際體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，期間先后為滴滴國內(nèi)40+個(gè)不同業(yè)務(wù)和全球四個(gè)區(qū)域十幾個(gè)國家設(shè)計(jì)并落地以NPS為核心的客戶體驗(yàn)體系以及客戶發(fā)展戰(zhàn)略。

行業(yè)上，曾經(jīng)以滴滴出行為案例獨(dú)立設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)的客戶體驗(yàn)NPS人工智能預(yù)測和自動優(yōu)化項(xiàng)目，這個(gè)絕對行業(yè)領(lǐng)先的項(xiàng)目，被NPS的發(fā)明人/《終極問題》的聯(lián)名作者Rob Markey收錄到2017年7月貝恩咨詢商業(yè)洞見主打文章《The Future of Feedback: Sometimes You Don’t Have to Ask》。2018年5月，此項(xiàng)目被華爾街日報(bào)（Wall Street Journal）專家文章 “How to Get Customer Feedback Without Asking the Customer”發(fā)表報(bào)道。

2012年畢業(yè)于多倫多大學(xué)，曾就職于畢業(yè)后在一線科技咨詢公司，專注互聯(lián)網(wǎng)與科技領(lǐng)域，客戶包括黑莓公司、克萊斯勒汽車公司、哈雷機(jī)車公司、畢馬威會計(jì)師事務(wù)所(KPMG)、塔吉特公司、沃爾瑪公司、多倫多道明銀行、Loblaws Inc.等500強(qiáng)公司。 2016年回國加入滴滴出行，任職客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人兼國際體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，期間先后為滴滴國內(nèi)40+個(gè)不同業(yè)務(wù)和全球四個(gè)區(qū)域十幾個(gè)國家設(shè)計(jì)并落地以NPS為核心的客戶體驗(yàn)體系以及客戶發(fā)展戰(zhàn)略。行業(yè)上，曾經(jīng)以滴滴出行為案例獨(dú)立設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)的客戶體驗(yàn)NPS人工智能預(yù)測和自動優(yōu)化項(xiàng)目，這個(gè)絕對行業(yè)領(lǐng)先的項(xiàng)目，被NPS的發(fā)明人/《終極問題》的聯(lián)名作者Rob Markey收錄到2017年7月貝恩咨詢商業(yè)洞見主打文章《The Future of Feedback: Sometimes You Don’t Have to Ask》。2018年5月，此項(xiàng)目被華爾街日報(bào)（Wall Street Journal）專家文章 “How to Get Customer Feedback Without Asking the Customer”發(fā)表報(bào)道。

課程費(fèi)用

5800.00 /人

課程時(shí)長

3小時(shí)

成為教練

課程簡介

今天越來越多的企業(yè)把“以客戶為中心”作為戰(zhàn)略核心重點(diǎn)投入，但客戶的感知和體驗(yàn)主觀模糊感受,很難衡量和管理。本模塊將講解客戶體驗(yàn)公式（注意，不是用戶體驗(yàn)）的相關(guān)內(nèi)容以及公式背后的指標(biāo)。

目標(biāo)收益

培訓(xùn)對象

課程內(nèi)容

1. 客戶體驗(yàn)的主觀性
2. 偉倫體驗(yàn)公式
a）公式拆解
b）公式案例
c）公式責(zé)任方及影響
3.指標(biāo)背后的內(nèi)容
4. 各個(gè)種類指標(biāo)的好處和缺點(diǎn)
a）主觀評價(jià)指標(biāo)
b）客觀評價(jià)指標(biāo)
c）業(yè)務(wù)指標(biāo)
d）主客觀指標(biāo)組合