課程簡(jiǎn)介
VeriSM?從組織層面描述了一套服務(wù)管理方法，著眼于端到端的關(guān)系，而不局限于單個(gè)部門?；赩eriSM?模型，向各組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明如何靈性地采用一系列管理實(shí)踐，適時(shí)向客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)組織業(yè)務(wù)類型、組織規(guī)模、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、組織文化乃至特定項(xiàng)目或服務(wù)的性質(zhì)，VeriSM?做到有量身定制、對(duì)癥下藥。某個(gè)規(guī)定的工作方式并非該模型的關(guān)注焦點(diǎn)，而是通過(guò)綜合性服務(wù)管理實(shí)踐，幫助組織機(jī)構(gòu)響應(yīng)客戶和傳遞價(jià)值。VeriSM?展示如何將現(xiàn)行有效的工作方式融入整個(gè)組織環(huán)境，靈活采用不同的管理實(shí)踐滿足不同的服務(wù)管理環(huán)境。
VeriSM? Foundation認(rèn)證構(gòu)建基礎(chǔ)技能與知識(shí)，讓大家能夠加入服務(wù)組織并為客戶傳遞價(jià)值。該認(rèn)證基于VeriSM?——數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)管理方法。
目標(biāo)收益
VeriSM? Foundation認(rèn)證證明專業(yè)人員具備以下方面的知識(shí)：
? 服務(wù)組織；
? 服務(wù)文化；
? 人員和組織結(jié)構(gòu)；
? VeriSM?模型；
? 循序漸進(jìn)實(shí)踐；
? 新興技術(shù)；
? 入門指南。
培訓(xùn)對(duì)象
目標(biāo)群體包括通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)、交付、運(yùn)營(yíng)和/或推廣等方式，為客戶提供價(jià)值的所有相關(guān)專業(yè)人員和組織機(jī)構(gòu)。不僅適合于服務(wù)管理職業(yè)生涯剛剛起步的新手，同時(shí)還適合于需要獲知簡(jiǎn)單服務(wù)管理方法的老手。
上述認(rèn)證體系對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)都是必不可少的，尤其會(huì)吸引以下群體關(guān)注：
? 服務(wù)組織內(nèi)部人員，以下列群體為主：
部門經(jīng)理或總監(jiān)- 希望了解如何有效運(yùn)用不斷演進(jìn)的管理實(shí)踐
服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理 – 需要掌握最新技能并了解服務(wù)管理的變革
C-Level(CEO/CIO/COO等)高管- 服務(wù)有效交付的責(zé)任人
IT 從業(yè)者 o 在服務(wù)類型企業(yè)中的所有人
課程大綱
| 1. 服務(wù)組織 |
1.1 組織環(huán)境 1.1.1 說(shuō)明組織的關(guān)鍵要素。 1.1.2 描述如何優(yōu)化組織交互。 1.2 組織治理 考生能夠…… 1.2.1 說(shuō)明組織治理的要素(評(píng)估、指導(dǎo)、監(jiān)督)。 1.2.2 說(shuō)明治理如何貫通整個(gè)組織。 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 1.3.1 說(shuō)明技術(shù)變化對(duì)組織的影響。 1.3.2 描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)服務(wù)管理的影響。 |
| 2. 服務(wù)文化 |
2.1 服務(wù)文化 2.1.1 定義服務(wù)文化。 2.1.2 說(shuō)明服務(wù)文化的要素。 |
| 3. 人員和組織結(jié)構(gòu) |
3.1 組織結(jié)構(gòu) 3.1.1 說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別。 3.1.2 說(shuō)明服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì)。 3.1.3 列出運(yùn)作良好的團(tuán)隊(duì)的要素。 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 3.2.1 說(shuō)明克服團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團(tuán)隊(duì))。 3.2.2 說(shuō)明管理消費(fèi)者的挑戰(zhàn)。 3.2.3 描述溝通要素。 3.2.4 說(shuō)明組織變革原則。 |
| 4. VeriSMTM模型 |
4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 說(shuō)明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 說(shuō)明 VeriSMTM如何重新定義服務(wù)管理。 4.1.3 說(shuō)明 VeriSMTM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù)。 4.1.4 說(shuō)明 VeriSMTM模型四個(gè)階段中各個(gè)階段的要素: 定義 * 生產(chǎn) * 提供 * 響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 4.2.1 說(shuō)明選擇和集成管理實(shí)踐的過(guò)程。 4.2.2 說(shuō)明成功運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)。 |
| 5. 先進(jìn)的管理實(shí)踐 |
5.1 先進(jìn)的實(shí)踐 5.1.1 說(shuō)明采用先進(jìn)的管理實(shí)踐的成功因素。 5.1.2 明確敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時(shí)將其作為管理實(shí)踐應(yīng)用。 5.1.3 說(shuō)明在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn) (Customer ExperienceUser Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實(shí)踐的重要性。 |
| 6. 創(chuàng)新技術(shù) |
6.1 技術(shù)的影響 6.1.1 總結(jié)技術(shù)對(duì)服務(wù)管理的影響。 6.1.2 說(shuō)明云、虛擬化和自動(dòng)化的益處。 6.1.3 說(shuō)明大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算、自帶設(shè)備對(duì)服務(wù)管理的影響。 6.1.4 定義與服務(wù)交付有關(guān)的無(wú)服務(wù)器計(jì)算、人工智能、機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化。 |
| 7. 正式啟程 |
7.1 正式啟程 7.1.1 確定基于 VeriSMTM的改進(jìn)計(jì)劃的啟動(dòng)步驟。 7.1.2 區(qū)分被動(dòng)和主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。 |
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1. 服務(wù)組織 1.1 組織環(huán)境 1.1.1 說(shuō)明組織的關(guān)鍵要素。 1.1.2 描述如何優(yōu)化組織交互。 1.2 組織治理 考生能夠…… 1.2.1 說(shuō)明組織治理的要素(評(píng)估、指導(dǎo)、監(jiān)督)。 1.2.2 說(shuō)明治理如何貫通整個(gè)組織。 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 1.3.1 說(shuō)明技術(shù)變化對(duì)組織的影響。 1.3.2 描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)服務(wù)管理的影響。 |
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2. 服務(wù)文化 2.1 服務(wù)文化 2.1.1 定義服務(wù)文化。 2.1.2 說(shuō)明服務(wù)文化的要素。 |
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3. 人員和組織結(jié)構(gòu) 3.1 組織結(jié)構(gòu) 3.1.1 說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別。 3.1.2 說(shuō)明服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì)。 3.1.3 列出運(yùn)作良好的團(tuán)隊(duì)的要素。 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 3.2.1 說(shuō)明克服團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團(tuán)隊(duì))。 3.2.2 說(shuō)明管理消費(fèi)者的挑戰(zhàn)。 3.2.3 描述溝通要素。 3.2.4 說(shuō)明組織變革原則。 |
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4. VeriSMTM模型 4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 說(shuō)明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 說(shuō)明 VeriSMTM如何重新定義服務(wù)管理。 4.1.3 說(shuō)明 VeriSMTM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù)。 4.1.4 說(shuō)明 VeriSMTM模型四個(gè)階段中各個(gè)階段的要素: 定義 * 生產(chǎn) * 提供 * 響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 4.2.1 說(shuō)明選擇和集成管理實(shí)踐的過(guò)程。 4.2.2 說(shuō)明成功運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)。 |
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5. 先進(jìn)的管理實(shí)踐 5.1 先進(jìn)的實(shí)踐 5.1.1 說(shuō)明采用先進(jìn)的管理實(shí)踐的成功因素。 5.1.2 明確敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時(shí)將其作為管理實(shí)踐應(yīng)用。 5.1.3 說(shuō)明在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn) (Customer ExperienceUser Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實(shí)踐的重要性。 |
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6. 創(chuàng)新技術(shù) 6.1 技術(shù)的影響 6.1.1 總結(jié)技術(shù)對(duì)服務(wù)管理的影響。 6.1.2 說(shuō)明云、虛擬化和自動(dòng)化的益處。 6.1.3 說(shuō)明大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算、自帶設(shè)備對(duì)服務(wù)管理的影響。 6.1.4 定義與服務(wù)交付有關(guān)的無(wú)服務(wù)器計(jì)算、人工智能、機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化。 |
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7. 正式啟程 7.1 正式啟程 7.1.1 確定基于 VeriSMTM的改進(jìn)計(jì)劃的啟動(dòng)步驟。 7.1.2 區(qū)分被動(dòng)和主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。 |
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