課程簡介

IT服務(wù)管理描述用于支持業(yè)務(wù)結(jié)果的IT相關(guān)服務(wù)的設(shè)計、交付、支持和改進(jìn)。 IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 20000:2011 闡明了關(guān)鍵內(nèi)容：人們必須定義并同意服務(wù)需求，規(guī)劃用于實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果的資源，支持服務(wù)交付，同時為客戶和服務(wù)提供商提供價值。
“ITSM Foundation”認(rèn)證課程描述了EXIN“IT服務(wù)管理”認(rèn)證體系的關(guān)鍵信息和概念，及其與其他信息管理領(lǐng)域之間的關(guān)系。本課程旨在培養(yǎng)和豐富基礎(chǔ)技能和知識，使得學(xué)員能夠合格加入“服務(wù)管理”相關(guān)團(tuán)隊。 重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理體系 (SMS) 和服務(wù)管理流程，尤其是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的核心概念和基本術(shù)語。
成功修完“ITSM Foundation”課程是繼續(xù)研修后續(xù)課程的先決條件。ITSM Foundation課程主題包括：
? 服務(wù)管理和質(zhì)量框架的核心概念
? 服務(wù)管理體系 (SMS) 及 PDCA 循環(huán)的價值和應(yīng)用
? 圍繞服務(wù)設(shè)計與轉(zhuǎn)換的高水平概念
? 服務(wù)管理流程的目標(biāo)、活動和質(zhì)量要求

目標(biāo)收益

對企業(yè)而言：
o 幫助企業(yè)建立更加客戶導(dǎo)向及服務(wù)導(dǎo)向的價值觀
o 確保相關(guān)工作者使用共同的話語方式，令合作更加順暢
o 專注于影響 IT 服務(wù)交付的根本要素，使得 IT 服務(wù)更具性價比
o 有效幫助企業(yè)提升客戶滿意度
對個人而言：
o 實用且簡明的多層次認(rèn)證體系
o 抓住了 IT 服務(wù)管理的精髓
o 較少關(guān)注理論，更多關(guān)注實踐
o 集中且少量的培訓(xùn)天數(shù)，節(jié)省了培訓(xùn)成本
o 從質(zhì)量管理角度出發(fā)，補(bǔ)充了 ITIL?認(rèn)證的不足

培訓(xùn)對象

EXIN“IT服務(wù)管理基礎(chǔ)級”認(rèn)證課程 適合擔(dān)任IT服務(wù)管理角色或?qū)ζ涓信d趣的所有人。

課程內(nèi)容

認(rèn)證體系介紹 | Qualification Program Introduction
EXIN 的ITSM資質(zhì)認(rèn)證體系，最初發(fā)布于 2009 年，是一套極具實踐價值的 IT 服務(wù)管理國際權(quán)威認(rèn)證體系。該認(rèn)證體系賦予IT管理者的是，如何將中立框架標(biāo)準(zhǔn) ISO /IEC 20000 作為導(dǎo)航的羅盤，應(yīng)用于不同的 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐和框架，并且能夠依據(jù)業(yè)務(wù)場景做出最佳決策。該認(rèn)證體系進(jìn)階層次簡明，結(jié)構(gòu)完整。包含四個層級：Foundation 基礎(chǔ)級，Specialist 專業(yè)級，Expert 專家級，Master 大師級。每個層級一門考試，任何 IT 從業(yè)者都可以跟隨這一完整認(rèn)證體系的指導(dǎo)，實現(xiàn)從操作層面到戰(zhàn)略層面的進(jìn)階。
EXIN ITSM 認(rèn)證體系 & 與 EXIN DevOps 認(rèn)證體系的關(guān)系

順利通過EXIN ITSM/ITIL? Foundation考試，是獲得EXIN DevOps Pre-Master認(rèn)證的必要條件之一（此外還需通過EXIN對考生在精益和敏捷兩個方向的檢測）。






EXIN DevOps Pre-Master + EXIN DevOps Master兩級認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)圖


ITSM認(rèn)證體系模塊設(shè)置 | Positioning of each ITSM Module

EXIN ITSM Foundation 基礎(chǔ)級認(rèn)證
本課程構(gòu)建的是個人參與服務(wù)管理團(tuán)隊工作所需的基本技能和知識。重點是服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS)和服務(wù)管理流程，特別是基于ISO / IEC 20000:2011的ITSM核心概念和基本術(shù)語。需要注意的是，成功通過基礎(chǔ)級考試是繼續(xù)高一級認(rèn)證的先決條件。

EXIN ITSM Specialist 專業(yè)級認(rèn)證
重點關(guān)注在戴明循環(huán) (PDCA計劃-實時-檢查-改進(jìn)Plan-Do-Check-Act) 在整個服務(wù)管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。同樣，此證書是EXIN基于ISO / IEC 20000的 ITSM認(rèn)證體系中，下一步專家級和大師級認(rèn)證的一個先決條件。

EXIN ITSM Expert 專家級認(rèn)證
重點考察服務(wù)管理體系的要求和必要管理流程。專家級模塊考試將基礎(chǔ)級和專業(yè)級認(rèn)證所獲得的信息和技能運(yùn)用到實踐，它要求考生展示出從管理者視角看待問題的能力。

EXIN ITSM Master 大師級認(rèn)證
大師級認(rèn)證旨在證明創(chuàng)建和評估整個IT服務(wù)管理體系的能力。同時它還要求了被認(rèn)證者發(fā)起組織變革以滿足組織合規(guī)要求的能力。此認(rèn)證要求采用研討會的形式，認(rèn) 證參與者首先要完成論文，而后進(jìn)行答辯，最后由專家組進(jìn)行評審來輸出最終的認(rèn)證結(jié)果。這樣的形式也為被認(rèn)證者提供了一個更好的整合現(xiàn)有知識、技能和經(jīng)驗的過程。


ITSM認(rèn)證體系 與 ITIL?認(rèn)證體系 | ITSM VS ITIL?
總體對比
ITIL?認(rèn)證體系是ITSM眾多最佳實踐管理框架中被企業(yè)所廣泛采納和應(yīng)用的知識體系之一，但I(xiàn)TIL?絕對不是ITSM的全部。只掌握了ITIL?生命周期模塊和能力模塊所賦予的流程結(jié)構(gòu)和理論框架仍不足以滿足今天業(yè)務(wù)對高級IT服務(wù)管理者的要求。
EXIN的ITSM認(rèn)證體系通過融合ISO方法論，從本質(zhì)上補(bǔ)充了ITIL?對于質(zhì)量管理思想的缺失；并與ITIL?保持一致，增加了基于人員角色的考量維度，定義功能、流程角色和職責(zé)，關(guān)注單個的流程以及其如何適應(yīng)整體的服務(wù)生命周期。

定位
由于ITIL?和ISO/IEC 20000從方法論角度具有互補(bǔ)性，所以并不是兩個相互排斥競爭的認(rèn)證。
ITSM認(rèn)證，正如其他適用于IT服務(wù)管理人群的產(chǎn)品（如安全管理，資產(chǎn)管理，變革管理等等）一樣，與ITIL?認(rèn)證從不同角度互為補(bǔ)充。
同時，由于ISO/IEC 20000僅提供了高層次要求(我們可稱之為“骨架”)，而組織和個人并無法僅僅依靠這樣高度濃縮的要求來實施IT服務(wù)管理體系，組織需要依靠IT服務(wù)管理的最佳實踐來實施IT服務(wù)管理，并使之達(dá)到ISO/IEC 20000的各項要求。從這個層面來講，ITIL?, MOF?, COBIT?, Six Sigma等最佳實踐框架，甚至組織內(nèi)部的實踐和流程，均可以成為互相補(bǔ)充的工具，來幫助實現(xiàn)企業(yè)的需求和目標(biāo)。

而ITSM認(rèn)證體系，教會學(xué)生的正是如何將中立框架標(biāo)準(zhǔn)ISO / IEC 20000作為導(dǎo)航的羅盤，應(yīng)用于不同的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐和框架，并且依據(jù)情景做出最好的利用。


認(rèn)證體系設(shè)計
圖2: ITSM認(rèn)證體系與ITIL?認(rèn)證體系的對應(yīng)互認(rèn)關(guān)系圖
ITIL?中級認(rèn)證需要先行完成五門/四門課程，方可達(dá)到Expert層級，Master認(rèn)證可操作性及其受限。ITSM認(rèn)證體系自簡化以來，每個層級一門認(rèn)證考試，還為已有ITIL? Foundation和ITIL? Expert資格認(rèn)證的考生提供了“接入考核”(Bridge Exam/Side Entry)，輕松實現(xiàn)體系過渡。

知識體系更新
ITIL?為第三方版權(quán)，現(xiàn)行版本2011版并且2011版基于2007版的新增內(nèi)容有限，版權(quán)所有方暫無知識體系更新計劃；ITSM體系為EXIN自主研發(fā)，EXIN擁有完整版權(quán)，且于2016年初完成最新版更新。

*此認(rèn)證簡章主要介紹作為EXIN DevOps Master準(zhǔn)入的EXIN ITSM Foundation認(rèn)證的相關(guān)說明，如想了解更多關(guān)于EXIN ITSM認(rèn)證體系中高層級的信息，請點擊查看。
認(rèn)證考試 | Examination
該認(rèn)證考試由EXIN獨家研發(fā)和擁有完全知識產(chǎn)權(quán)。順利通過考試的學(xué)員，將獲得由EXIN頒發(fā)的EXIN ITSM Foundation認(rèn)證證書。

考試細(xì)節(jié)
考試類別Examination type 機(jī)考或筆答，單選題
題目數(shù)量Number of questions: 40
過線份數(shù)Pass mark: 65% （26/40）
是否開卷 Open book/notes: 閉卷
電子設(shè)備 Electronic equipment/aides permitted 不允許電子設(shè)備
考試時長Time allotted for examination: 60 minutes
考試語言 Examination Language 英語
建議學(xué)時 Study load 60小時
培訓(xùn)時長 Contact hours 建議培訓(xùn)時長不少于15小時，該時長不包括實踐作業(yè)、備考的準(zhǔn)備工作和午餐休息時間