課程簡(jiǎn)介
本課程采?了?主拍攝的課程視頻劇、通過(guò)七年時(shí)間的不斷演化，深受學(xué)員 的好評(píng)，常說(shuō)?作現(xiàn)場(chǎng)就像是課堂練習(xí)的延續(xù)。課程采取團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、案例分析等?動(dòng)、 ?交互的形式，幫助學(xué)員迅速領(lǐng)悟思想，完成?法的從看到練；并通過(guò)需求獲取作務(wù)卡、 任務(wù)板輔助學(xué)習(xí)遷移，學(xué)以致?。
目標(biāo)收益
1. 能夠針對(duì)不同的訪談對(duì)象，以樹(shù)型結(jié)構(gòu)列出訪談提綱；應(yīng)?分?治之法、場(chǎng)景鋪墊法、 表象原因決策法等提問(wèn)技巧有效引導(dǎo)?戶，獲得有效的需求信息。
2. 能夠以?戶、使?場(chǎng)景為中?向?戶展?系統(tǒng)原型，引導(dǎo)?戶有效地反饋出功能性修改 意見(jiàn)，避免反饋意見(jiàn)?多集中于界?性修改意見(jiàn)。
3. 能夠正確地處理?戶訪談中的各種常見(jiàn)的異常?為（例如被打斷、?戶回答不流暢、? 戶不重視需求調(diào)研?作等）。
4. 能夠理解開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的?理訴求，通過(guò)有效的語(yǔ)?解釋需求、有效的策略說(shuō)服開(kāi)發(fā)，以實(shí) 現(xiàn)良好的向內(nèi)需求溝通。
培訓(xùn)對(duì)象
針對(duì)諸如ERP、CRM等組織應(yīng)?、?業(yè)應(yīng)?或中后臺(tái)系統(tǒng)。
適合該?業(yè)的業(yè)務(wù)分析師、需求分析師、系統(tǒng)分析師、產(chǎn)品經(jīng)理，幫助他們 快速提升需求溝通能?。也適合業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、提出需求的團(tuán)隊(duì)
課程大綱
| 1. 執(zhí)?用戶訪談：深入收集用戶意見(jiàn)［2Hour］ |
1.1 技能準(zhǔn)備［1.5Hour］ ? 明確訪談對(duì)象 ?針對(duì)性：訪談對(duì)象與訪談主題匹配 ?代表性：多名訪談對(duì)象中誰(shuí)最合適 ?充分性：需要訪談多少樣本才合適 （通過(guò)案例說(shuō)明，使學(xué)員掌握明確訪談對(duì)象時(shí)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。） ? 細(xì)化訪談主題 ?形式：不是問(wèn)題列表，?是樹(shù)型結(jié)構(gòu) ??法：典型的訪談框架 （通過(guò)案例說(shuō)明細(xì)化訪談主題時(shí)的核?要點(diǎn)，并根據(jù)學(xué)員所做的產(chǎn)品?向，介紹相應(yīng)的典型訪談?框架，學(xué)員可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)訪談任務(wù)快速定義出自?的主題框架。） ? 構(gòu)思提問(wèn)?式 ?提問(wèn)原則：多回憶少判斷、接納 ?提問(wèn)技巧：分?治之提問(wèn)法、場(chǎng)景鋪墊提問(wèn)法、表象原因決策法 ?臨場(chǎng)技巧：氛圍營(yíng)造、?戶情緒激發(fā)、異常處理 （針對(duì)要訪談的主題，預(yù)先思考提問(wèn)技巧，并掌握?些臨場(chǎng)技巧。） ? 1.2 實(shí)戰(zhàn)示范［0.5Hour］ ? 執(zhí)??戶訪談任務(wù)板講解 ? 案例演? （基于《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》、結(jié)合具體的案例演示該任務(wù)的執(zhí)?過(guò)程。） |
| 2. 管理理層訪談：?方向與脈落 ［4.5Hour］ |
? 2.1 技能準(zhǔn)備［0.8Hour］ ? ?層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：背景、問(wèn)題、機(jī)會(huì)、約束 ?氛圍營(yíng)造（反視頻：管理者訪談） ?中層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：流程知識(shí)、管理要求 （使學(xué)員理解?層管理者、中層管理者的訪談要領(lǐng)，做好相應(yīng)的訪談準(zhǔn)備。） ? 2.2 視頻案例例學(xué)習(xí)［2.5Hour］ ? 決策層訪談練習(xí) ?反視頻：??流?式訪談 ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感?悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 管理層訪談練習(xí) ?反視頻：過(guò)細(xì)式訪談 ?反視頻：四處開(kāi)花式訪談（流程訪談的典型問(wèn)題） ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 2.3 實(shí)戰(zhàn)演練：訪談模擬［1.2Hour］ ? 初輪實(shí)戰(zhàn)，逐?對(duì)各?組進(jìn)?答疑、協(xié)助 ? 部分?組呈現(xiàn)，集中講解典型的共性問(wèn)題 ? 訪談模擬，講師點(diǎn)評(píng) （選擇?個(gè)情境，使用《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》計(jì)劃?次管理層訪談，并模擬?次訪談。） |
| 3. 操作層訪談：細(xì)節(jié)與操作 ［3.5Hour］ |
? 3.1 技能準(zhǔn)備［0.5Hour］ ? 操作層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：場(chǎng)景、困難、操作習(xí)慣 ?氛圍營(yíng)造（反視頻：操作層訪談） （使學(xué)員理解操作層用戶的訪談要領(lǐng)，做好相應(yīng)的訪談準(zhǔn)備。） ? 3.2 視頻案例例學(xué)習(xí)［2Hour］ ? 操作層訪談練習(xí) ?反視頻：UI導(dǎo)向型訪談 ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感?悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 突破低配合度?戶 ?抗拒?態(tài)（正反視頻：?戶抗拒 vs. 有效訪談） ?推卸責(zé)任?態(tài)（反視頻：?問(wèn)三不知 vs.有效訪談 ） （通過(guò)兩段視頻，幫助學(xué)員對(duì)低配合度用戶的突破?法建立感性的認(rèn)知。） ? 3.3 實(shí)戰(zhàn)演練：訪談模擬［1Hour］ ? 初輪實(shí)戰(zhàn)，逐?對(duì)各?組進(jìn)?答疑、協(xié)助 ? 部分?組呈現(xiàn)，集中講解典型的共性問(wèn)題 ? 訪談模擬，講師點(diǎn)評(píng) （選擇?個(gè)情境，使用《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》計(jì)劃?次操作層訪談，并模擬?次訪談。） |
| 4. 向內(nèi)需求溝通：澄清與說(shuō)服［2Hour］ |
? 4.1 技能準(zhǔn)備［1.5Hour］ ?準(zhǔn)備溝通材料 ?需求澄清：誰(shuí)需要、為什么需求、為什么選擇這樣的解決?案 ?背景澄清：有什么價(jià)值、缺失會(huì)有什么影響、競(jìng)品情況 ?說(shuō)明預(yù)期：如何驗(yàn)證是否完成 （使學(xué)員熟悉向內(nèi)需求溝通時(shí)應(yīng)該事先準(zhǔn)備的信息，并掌握良好的溝通順序。） ? 預(yù)判溝通障礙 ?不理解：解釋解決?案的選擇理由 ?不認(rèn)同：說(shuō)明需求的價(jià)值 ?成本?、難實(shí)現(xiàn)：讓開(kāi)發(fā)建議解決?案 （使學(xué)員理解開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的訴求，從?預(yù)判溝通障礙。） ?擬定溝通策略 ?告知信息→解決情緒→解決問(wèn)題 ?告知技巧：?暴?溝通、結(jié)構(gòu)化告知 ?解決情緒技巧：聆聽(tīng)、停頓、換位 ?解決問(wèn)題技巧：STRO模型、雙贏談判、三層對(duì)話法 （使學(xué)員理解向內(nèi)溝通的經(jīng)典過(guò)程，并能夠選擇合適的技巧實(shí)現(xiàn)有效的溝通。） ? 4.2 實(shí)戰(zhàn)示范［0.5Hour］ ? 向內(nèi)需求溝通任務(wù)板講解 ? 案例演? （基于《向內(nèi)需求溝通任務(wù)板》、結(jié)合具體的案例演示該任務(wù)的執(zhí)?過(guò)程。） |
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1. 執(zhí)?用戶訪談：深入收集用戶意見(jiàn)［2Hour］ 1.1 技能準(zhǔn)備［1.5Hour］ ? 明確訪談對(duì)象 ?針對(duì)性：訪談對(duì)象與訪談主題匹配 ?代表性：多名訪談對(duì)象中誰(shuí)最合適 ?充分性：需要訪談多少樣本才合適 （通過(guò)案例說(shuō)明，使學(xué)員掌握明確訪談對(duì)象時(shí)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。） ? 細(xì)化訪談主題 ?形式：不是問(wèn)題列表，?是樹(shù)型結(jié)構(gòu) ??法：典型的訪談框架 （通過(guò)案例說(shuō)明細(xì)化訪談主題時(shí)的核?要點(diǎn)，并根據(jù)學(xué)員所做的產(chǎn)品?向，介紹相應(yīng)的典型訪談?框架，學(xué)員可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)訪談任務(wù)快速定義出自?的主題框架。） ? 構(gòu)思提問(wèn)?式 ?提問(wèn)原則：多回憶少判斷、接納 ?提問(wèn)技巧：分?治之提問(wèn)法、場(chǎng)景鋪墊提問(wèn)法、表象原因決策法 ?臨場(chǎng)技巧：氛圍營(yíng)造、?戶情緒激發(fā)、異常處理 （針對(duì)要訪談的主題，預(yù)先思考提問(wèn)技巧，并掌握?些臨場(chǎng)技巧。） ? 1.2 實(shí)戰(zhàn)示范［0.5Hour］ ? 執(zhí)??戶訪談任務(wù)板講解 ? 案例演? （基于《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》、結(jié)合具體的案例演示該任務(wù)的執(zhí)?過(guò)程。） |
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2. 管理理層訪談：?方向與脈落 ［4.5Hour］ ? 2.1 技能準(zhǔn)備［0.8Hour］ ? ?層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：背景、問(wèn)題、機(jī)會(huì)、約束 ?氛圍營(yíng)造（反視頻：管理者訪談） ?中層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：流程知識(shí)、管理要求 （使學(xué)員理解?層管理者、中層管理者的訪談要領(lǐng)，做好相應(yīng)的訪談準(zhǔn)備。） ? 2.2 視頻案例例學(xué)習(xí)［2.5Hour］ ? 決策層訪談練習(xí) ?反視頻：??流?式訪談 ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感?悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 管理層訪談練習(xí) ?反視頻：過(guò)細(xì)式訪談 ?反視頻：四處開(kāi)花式訪談（流程訪談的典型問(wèn)題） ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 2.3 實(shí)戰(zhàn)演練：訪談模擬［1.2Hour］ ? 初輪實(shí)戰(zhàn)，逐?對(duì)各?組進(jìn)?答疑、協(xié)助 ? 部分?組呈現(xiàn)，集中講解典型的共性問(wèn)題 ? 訪談模擬，講師點(diǎn)評(píng) （選擇?個(gè)情境，使用《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》計(jì)劃?次管理層訪談，并模擬?次訪談。） |
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3. 操作層訪談：細(xì)節(jié)與操作 ［3.5Hour］ ? 3.1 技能準(zhǔn)備［0.5Hour］ ? 操作層訪談基礎(chǔ) ?內(nèi)容：場(chǎng)景、困難、操作習(xí)慣 ?氛圍營(yíng)造（反視頻：操作層訪談） （使學(xué)員理解操作層用戶的訪談要領(lǐng)，做好相應(yīng)的訪談準(zhǔn)備。） ? 3.2 視頻案例例學(xué)習(xí)［2Hour］ ? 操作層訪談練習(xí) ?反視頻：UI導(dǎo)向型訪談 ?正視頻：理想訪談 （學(xué)員先看正視頻，討論總結(jié)出存在的問(wèn)題，小組發(fā)?，講師點(diǎn)評(píng)；然后再觀看正視頻，從中感?悟出應(yīng)對(duì)之道，并請(qǐng)小組總結(jié)。） ? 突破低配合度?戶 ?抗拒?態(tài)（正反視頻：?戶抗拒 vs. 有效訪談） ?推卸責(zé)任?態(tài)（反視頻：?問(wèn)三不知 vs.有效訪談 ） （通過(guò)兩段視頻，幫助學(xué)員對(duì)低配合度用戶的突破?法建立感性的認(rèn)知。） ? 3.3 實(shí)戰(zhàn)演練：訪談模擬［1Hour］ ? 初輪實(shí)戰(zhàn)，逐?對(duì)各?組進(jìn)?答疑、協(xié)助 ? 部分?組呈現(xiàn)，集中講解典型的共性問(wèn)題 ? 訪談模擬，講師點(diǎn)評(píng) （選擇?個(gè)情境，使用《執(zhí)?用戶訪談任務(wù)板》計(jì)劃?次操作層訪談，并模擬?次訪談。） |
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4. 向內(nèi)需求溝通：澄清與說(shuō)服［2Hour］ ? 4.1 技能準(zhǔn)備［1.5Hour］ ?準(zhǔn)備溝通材料 ?需求澄清：誰(shuí)需要、為什么需求、為什么選擇這樣的解決?案 ?背景澄清：有什么價(jià)值、缺失會(huì)有什么影響、競(jìng)品情況 ?說(shuō)明預(yù)期：如何驗(yàn)證是否完成 （使學(xué)員熟悉向內(nèi)需求溝通時(shí)應(yīng)該事先準(zhǔn)備的信息，并掌握良好的溝通順序。） ? 預(yù)判溝通障礙 ?不理解：解釋解決?案的選擇理由 ?不認(rèn)同：說(shuō)明需求的價(jià)值 ?成本?、難實(shí)現(xiàn)：讓開(kāi)發(fā)建議解決?案 （使學(xué)員理解開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的訴求，從?預(yù)判溝通障礙。） ?擬定溝通策略 ?告知信息→解決情緒→解決問(wèn)題 ?告知技巧：?暴?溝通、結(jié)構(gòu)化告知 ?解決情緒技巧：聆聽(tīng)、停頓、換位 ?解決問(wèn)題技巧：STRO模型、雙贏談判、三層對(duì)話法 （使學(xué)員理解向內(nèi)溝通的經(jīng)典過(guò)程，并能夠選擇合適的技巧實(shí)現(xiàn)有效的溝通。） ? 4.2 實(shí)戰(zhàn)示范［0.5Hour］ ? 向內(nèi)需求溝通任務(wù)板講解 ? 案例演? （基于《向內(nèi)需求溝通任務(wù)板》、結(jié)合具體的案例演示該任務(wù)的執(zhí)?過(guò)程。） |
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